Son yıllarda yarattığı istihdama bağlı olarak hızla büyün çağrı merkezi sektörü pandemi ile daha da yaygın bir iş haline geldi. Uzun yıllardır ülkemizde de tercih edilen home office çalışması günümüzde pandemi koşullarına bağlı olarak uzaktan çalışma adı ile kimlik yeniledi.
Özellikle telekomünikasyon, bankacılık ve hukuk bürosu gibi ofis çalışanlarının birçoğu aylarca evlerinden çalışmaya devam etti. Çalışmanın sonuçlarına ilişkin yapılan değerlendirmede performans çıktılarının yanı sıra markalara sağladığı maliyet, konfor ve verimlilik göz önüne geldi. Öyle ki Facebook, Google gibi büyük şirketler geçtiğimiz yıl boyunca çalışanlarının evden çalışmasını devam ettirdi.
Bu çalışma modelinden en çok çağrı merkezi sektörü faydalandı diyebiliriz.
1970 yıllarda müşterileri ile bağ kurarak iletişimini sağlamak isteyen hava yolu şirketinin başlatmış olduğumu çağrı merkezi işi bugün farklı alanlarda farklı isimler ile anılsa da özüne bağlı çalışan nadir işlerden birisidir.
Ülkemizde kurumsal kimlik kazanmış her markanın bugün kendi bünyesinde kurduğu çağrı merkezi sistemi veya dış kaynak olarak sözleşmeli çalıştığı bir çağrı merkezi bulunmaktadır. Hepimizin bildiği müşteri hizmetleri formunu en etkili kullananlar arasında bankalar en başta geliyor. Bankalar da müşterileri ile iletişim, satış, tahsilat, kampanya vb. işler için call center iş ortağı olduğu kurumlarla faaliyetini genişletmektedir.
İletişim sanatı liderlik dilidir.
James Humes
Bu kurumların başında sözleşmeli vekillik yapan hukuk büroları bulunmaktadır. 2000’li yılların başında banka vb şirketlerin gecikmeye düşen alacaklarının artması ile sözleşmeye dayalı hukuk büroları anlaşmaya başlamışlardır. Hukuk büroları alacağın tahsil edilmesi için yasal takibe bağlı olarak yürüttüğü işlemlerin yanında borçlu kişilerin aranarak bilgilendirilmesini sağlamak üzere tahsilat birimlerini ( collection ) kurmuşlardır.
Günümüz teknolojisi yapay zekâ ve yazılımın gelişmesine bağlı olarak gelişen Santral, Crm, Sms, IVR gibi otomatik çalışan yazılım sistemleri bulunmaktadır. Birçok hukuk bürosu bu yapıları sistemine entegre etmiş olsa da henüz geçmiş teknoloji ile çalışmalarına devam edenler de az denilemeyecek sayıdadır. Bu sebeple yaptıkları işin denetimi, performansı ve kontrolü konusunda zorlanmakta ve oldukça fazla mesai harcamalarına sebep olmaktadır.
Bu tip donanımlara sahip birçok büro pandemiye bağlı kapanma ve yasaklarda bile teknoloji desteği ile evlerinde çalışmalarına devam etmiştir.
Collection yapısında çalışan hukuk bürolarının bugünlerde üzerinde durması gereken yapılan çağrı kalitesini ölçmek olmalıdır. KVVK kapsamının çalışma hayatlarına dâhil olması ile yapılan görüşmeler önemli olacağını bir kenara bıraksak bile müşterileri ikna etmek, tahsilat yapabilmek ve müzakere edebilmek için çağrı kalitesinin ölçütü oldukça önemlidir. O yüzden bir çağrı sistemi yazılımının kullanılması önemlidir. Çalışılan kurum ve şirket sayısına bağlı olarak çağrı trafiğinin ayarlanması ile her kurum müşterisinin kendi temsilcisi ile görüşmesi saygınlık ile müşterinin kendini özel hissetmesine katkı sağlayacaktır. Arama yaptığınız bir numarada adınız ile size hitap etmeleri anında ki mutluluğunuzu anımsayın.
Bu süreçte eğer personelleriniz için uyguladığınız performans kriterlerine teknolojik donanımı kullanma, geliştirme ve aldığı sonuçları da ekleyebilirsiniz. Sistem kurmadan ve denetim sağlamadan gelişi güzel takip edilen çalışmalar kısa zamanda başarısızlıklara sebep olacaktır.
Artık iyi personele sahip olmak tek başına bir ölçüt olamamaktadır. Bununla beraber etkin ve yönetilebilir bir performans sistemi ve bu yapıya uygun çalışan yazılımlar ile çalışmak akıllıca olacaktır.
