İş hayatı, birçok ulaşılması gereken hedefle çevrilidir desem sanırım kabul görecektir. Bu hedeflere ulaşmak tabi ki her zaman kolay olmamaktadır. Her durumda mücadele edebilecek zihin ve enerjiye ihtiyaç vardır. İşte tam bu noktada motivasyon önemli rol sahibidir.
Bugün kurum ve markaların satış, tahsilat, müşteri ilişkileri gibi kollarının tamamı call center üzerinden yürümektedir. Öyle ki, pandemi ile birçok kurum bu alana özel yatırım yaparak ekibini büyütmüştür.
Çağrı merkezi işinin birkaç üniversitede açılan açık öğretim bölümlerini saymazsak teorik eğitim alınan bir okulu yoktur. Ancak böyle olmasına rağmen birçok akademik bilgiye ihtiyaç duyan bir çalışma sektörüdür. Psikoloji, iletişim, işletme, insan kaynakları gibi konular temel bilinmesi gereken alanlardır. Dolayısı ile bu boşluğu genellikle kurumlar şirket içi eğitimlerle ya da dış kaynak eğitim firmaları ile doldurmaktadır.
Çağrı merkezi ekiplerinin hedeflerine ulaşmasında bu eğitim donanımına sahip olması çok önemlidir. İster eğitimlerden bir tanesi isterseniz günlük uygulama olarak düşünün, listenin içinde en önemli konu motivasyondur.
Peki, nedir motivasyon?
“Diğerlerinden daha akıllı olmak zorunda değiliz. Diğerlerinden daha disiplinli olmak zorundayız.”
Warren Buffett
Motivasyon gerçekten bir disiplindir. Genellikle mutlu olma hali, eğlenmek, rahat olmak gibi bir tanınırlığı olsa da insanları hareket ettiren bir yakıttır. Motivasyon sağlandığında çalışanlar hedefleri noktasında harekete geçer ve mücadele eşikleri genişler. Yakıtı biten aracın yolda kalması gibi, motivasyonu olmayan ekiplerde hedefler karşısında düşük performans sergileyebilirler.
Bu yüzden ekiplerinizin hedefler karşısında istikrar göstermesini istiyorsanız motivasyon konusuna emek vermelisiniz. Motivasyon ile ilgili birçok teknik ve uygulama var. Ancak her teknik, her ekipte başarılı olmayabilir. Buna rağmen bugün tüm işletmelerde ortak değere sahip yapılması gerekenler ise bellidir. Üstelik bunları uyguluyor olmanız, yeni motivasyon kaynağı olmasının yanında, ekiplerinizin öz motivasyonunu kaybetmemelerine de hizmet eder.
Dış Kaynak Eğitim; Alanında uzman firmalardan eğitim ve koçluk alarak ekiplerinizin motivasyon ihtiyacını destek olabilirsiniz. Bunun dışında daha profesyonel bir iş çıktısı içinde eğitimlerden yararlanabilirsiniz.
Takdir/ Teşekkür; Ulaşılamayan bir hedef veya memnun olunmayan sonuçlar ortaya çıktığında sanırım genellikle hemen acil toplantılar veya nasihat seanslarına başlıyorsunuz. Lütfen başarı karşısında da aynı acil toplantı ve yine tüm kurumun haber olacağı şekilde takdir seansları yapın.
Organizasyon ve Pirim; Hedefler kimi zaman ulaşılamayacak çıtada olsa da motivasyonu güçlü ekipler en zor hedefleri bile başarabileceğini sanırım netleştirdik. Bu başarıyı elde eden ekiplerinizi sözlü takdir etmenin yanında şirket içi veya şirket dışı organizasyonlarla da destekleyebilirsiniz. Ulaşılan tahsilat hedefleri sonrası eğer pirim ödemesi yapıyorsanız bu mümkünse kazan-kazan çerçevesi içinde olmalıdır. Tahsilat ekiplerini bu konuda tatmin edebilirseniz, daha yüksek tahsilat toplayarak, hedef üstü başarıyı da yakalayabilirler.
Serbest Zaman; Bunun için ekiplerinizi serbest bırakın mesajını vermiyorum. Ancak özellikle mesai saatleri çizelgesine denk gelecek bir zamanda onlara esneklik göstermenin şirkete ne kadar fayda yaratabileceğine dikkat çekmek istiyorum. Örneğin çalıştığım ekiplerde hafta içi hedefe ulaşan ekipleri 1 saat önce işi bıraktırıp, Cumartesi günüde izin vermek gibi uygulamaların zaman içerisinde katma değeri yüksek sonuçlar aldığını gördüm.
Bunlar ve bunlara benzer farklı uygulamalar ile de motivasyon konusunda değer yaratılabilirsiniz. Belki de bazen ihtiyacınız olan performans sadece motivasyonda saklıdır.
Başarı; fikir ve motivasyonun birleşimiyle oluşur.
Thomas J. Watson
