Son yıllarda yarattığı istihdama bağlı olarak hızla büyüyen çağrı merkezi sektörü pandemi ile daha da yaygın bir iş haline geldi. Uzun yıllardır ülkemizde de tercih edilen home office çalışması modeli pandemi koşullarına bağlı olarak uzaktan çalışma adı ile gündeme geldi.
Özellikle telekomünikasyon, bankacılık ve hukuk bürosu gibi ofis çalışanlarının birçoğu aylarca evlerinden çalışmaya devam etti. Çalışmanın sonuçlarına ilişkin yapılan değerlendirmede performans çıktılarının yanı sıra markalara sağladığı maliyet, konfor ve verimlilik göz önüne geldi. Öyle ki Facebook, Google gibi büyük şirketler yıl boyunca çalışanlarının evden çalışmasını devam ettirdi.
Bu çalışma modelinden en çok çağrı merkezi sektörü faydalandı diyebiliriz.
1970 yıllarda müşterileri ile bağ kurarak iletişimini sağlamak isteyen hava yolu şirketinin başlatmış olduğumu çağrı merkezi girişimi bugün farklı alanlarda farklı isimler ile anılsa da ilk gün ki gibi çalışan nadir işlerden birisidir.
Ülkemizde kurumsal kimlik kazanmış her markanın bugün kendi bünyesinde kurduğu çağrı sistemi ve dış kaynak olarak anlaştığı bir çağrı merkezi bulunmaktadır. Hepimizce bilinen müşteri hizmetleri formunu en etkili kullananlar arasında bankalar baştadır. Bankaların müşterileri için iletişim, satış, kampanya vb. işler için kullandığı call center gibi iş ortağı olduğu kurumlarla da devam etmektedir.
Bu kurumların başında sözleşmeli vekillik yapan hukuk büroları bulunmaktadır. 2000’li yılların başında banka vb. şirketlerin gecikmeye düşen alacaklarının artması ile sözleşmeye dayalı hukuk büroları anlaşmaya başlamışlardır. Hukuk büroları alacağın tahsil edilmesi için yasal takibe bağlı olarak yürüttüğü işlemlerinin yanında borçlu müşterileri arayarak bilgilendirilmesini sağlamak üzere tahsilat birimlerini (collection) kurmuşlardır.
Günümüz teknolojisi yapay zekâ ve yazılımın gelişmesine bağlı olarak santral, Crm, Sms, IVR gibi yazılım sistemleri bulunmaktadır. Birçok büro bu yapıları sistemine entegre etmiş olsa da henüz geçmiş teknoloji ile çalışmalarına devam edenler de az denilemeyecek sayıdadır. Bu sebeple yaptıkları işin denetimi, performansı ve kontrolü konusunda zorlanmakta ve oldukça fazla mesai harcamalarına sebep olmaktadır.
Collection yapısında çalışan hukuk bürolarının bugünlerde üzerinde durması gereken önemli bir konusu yapılan çağrı kalitesini ölçmek olmalıdır. KVVK kapsamının çalışma hayatlarına dâhil olması ile yapılan görüşmelerin önemli olacağını bir kenara bıraksak bile müşterileri ikna etmek, tahsilat yapabilmek ve müzakere edebilmek için çağrı kalitesinin ölçütü oldukça önemlidir. O yüzden bir çağrı sistemi yazılımının kullanılması önemlidir. Çalışılan kurum ve şirket sayısına bağlı olarak çağrı kuyruklarının ayarlanması ile her kurum müşterisinin o kurumla ilgilenen ekibe düşmesi kurumsallığın yanı sıra müşterinin kendini özel hissetmesine katkı sağlayacaktır. Arama yaptığınız bir numarada adınız ile size hitap etmeleri anında ki mutluluğunuzu hatırlamanızı istesem?
Bu süreçte eğer personelleriniz için uyguladığınız performans kriterleriniz varsa teknolojik donanımı kullanma, geliştirme ve aldığı sonuçları da ekleyebilirsiniz. Sistem kurmadan manuel takip edilen çalışmalar geniş zamanda başarısızlıklara sebebiyet verebilir.
Artık iyi personele sahip olmak tek başına bir ölçüt olamamaktadır. Bununla beraber etkin ve yönetilebilir bir performans sistemi ve bu yapıya uygun çalışan yazılımlar ile çalışmak akıllıca olacaktır.
