Call Center sektörü sürekli performans ve kalite ile iç içe olan bir çalışma sistemine dahildir. Bu sistemin, her bireyin yaratıcılığını ortaya koyabilmesi için esnek yapıda olması gerektiği, turn over, motivasyon vb. konular başlığı altında tartışılırken pandemi koşulları ile belki de zorunlu esneklik başladı. Bugün iş kanununu incelerseniz; işveren ve işçi haklarına bağlı uygulamalar bu yaratıcılığı sürekli zayıflattığı gibi, işletmelerin hedeflerine ulaşmasında da engel olabiliyor.
Şimdi nasıl böyle olabilir ki dediğinizi duyar gibiyim. “Ne yapalım kuralları devre dışı mı bırakalım diyorsunuz?” değil mi?
Tabi ki öyle değil ama biraz hayal etmenizi istiyorum.
Nikola Tesla mesai saatlerine bağlı çalışsaydı sizce alternatif akım ve elektrik sistemleri kaç yılda gelişirdi?
Call Center, yarattığı istihdama göre ülkemizde oldukça güçlü bir iş koludur. 2000’li yılların başında banka ve finans şirketleri, gecikmeye düşen ve tahsil edemediği alacaklarının artması ile hukuk büroları ile sözleşmeli çalışma modelini genişleterek, yasal takip sürecinin yanı sıra arama faaliyeti ile call center modelinin oluşumuna öncü olmuştur. Son birkaç yıldır hukuk bürolarının dışında çağrı merkezi şirketleri ile de arama faaliyetlerini devam ettirmektedir.
Call center, kendi içinde bir takım teknolojik donanımın yanında personel yönetimi konusunda da teknik bilgi ve uygulamalar gereken bir iş koludur.
Kanunların uygulanmasında önemli yeri ve sorumluluğu olan Avukatlar, genellikle personel yönetimi, insan kaynakları gibi işleri de kendileri üstlenmektedir. Peki, bu sürecin yasal gerekliliklerini biliyor olmak, süreci ve ekiplerin yaratıcılığını başarılı bir şekilde yürütmek için yeterli midir?
Çağrı ekiplerinin sadece çalışmalarına göre performans analizi yapmak yeterli olmaz. Buradaki temel nokta, hedeflere ulaşamayan ekiplerin çalışmasını inceleyerek düşük performansı irdelemektir. Hukuk büroları, elde etmesi gereken performans için anlaşmalı çalıştığı kurumların verisini baz almaktadır. Kurumların; bürolardan beklentisi ise performans değerlendirmesinde en az ortalama başarı oranını yakalamalarıdır. Buna bağlı olarak büro yöneticileri ulaştıkları bu ortalama başarıyı kazanç görmekte, çalışan ekiplerin motivasyon ve performans konusundaki değerlerini atlayabilmektedir. Oysa ekiplere bu konularda yapılabilecek uygulama ve dokunuşlar kurum hedeflerine ulaşma konusunda güç katacaktır.
Hedeflere ulaşılamamasının sadece çalışan ekibin performansına bağlı olarak açıklamak adil değildir. Bu noktada ekiplerin performansının yanında yönetici olarak gerekli kaynakları yaratamamak da bir o kadar etkilidir.
Ekiplerin performansının düşmesi;
- Call Center işine uygun olmaması
- Ödül, ceza sistemi
- Teknolojik sistemlerin eksikliği
- Yetki-sorumluluk dengesinin doğru kurulamaması
- Usta-çırak modeline göre iş devri
- Eğitim eksikliği
- Ekonomik kaygılar
- Ev, Aile, Çocuk ve Hastalık gibi Kişisel problemler
Gibi başlıca sorunlara bağlı olarak listelenebilir.
Uzun yıllar sektörde yaptığım çalışmalarım sonucunda, call center işinin en önemli gücünün ödül ve motivasyon ikilisi arasında kaldığını gözlemledim. En çok yanılgıya düşülen ise bu ikilinin sadece maddi olanaklarla çözülebileceği düşüncesi veya inancıdır. Takım çalışması, kurum içi iletişim, hiyerarşi gibi konularda profesyonel danışmanlık hizmeti ile eğitim ve günümüzde hızla ilerleyen koçluktan destek almak ihtiyaçlarınızı karşılayabilir.
Ekiplerin yöneticileri ile ilişkisini güçlendirip, aynı dili konuşmaları da sistemi güçlendirecektir. Sonuç olarak denetim-kontrol baskısı yerine yaratıcılığını ortaya koyabilmesi, üretebilmesi mutlak başarıyı sağlayacak ve öz motivasyonunu besleyecektir.
“Müthiş bir adanmışlık yoksa muhteşem bir başarı da yoktur.”
Tony Robbins
